[З. ГорынычЪ]

30.12.2010 в 11:23

Пишет  Gonzzza:

Утренний кофе. О некоторых причинах задержек рейсов от инсайдера
Сотрудницы «КП» Юлия СМИРНОВА и Анна ДОБРЮХА написали большую и подробную статью «Как быть, если вы застряли в аэропорту». Ознакомиться можно здесь kp.ru/daily/24615/783794/. Там подробно изложено, что обязана предоставить нам авиакомпания согласно пункту 99 Федеральных авиационных правил ФАП-82. Что на самом деле предоставили своим пассажирам авиакомпании в эти радостные предновогодние дни, сейчас выясняет прокуратура. Ну а я пока решил выслушать самую проклинаемую сторону, чтобы лучше понять причины не только этого коллапса, но и других нередких задержек авиарейсов, которые, к сожалению, не закончатся в этом году.

К счастью, среди моих знакомых есть человек, имеющий большой опыт в организации авиаперевозок. Зовут его Эдуард Симонов. Сейчас он работает начальником клиентского отдела компании Jetsbooking, а начинал в должности начальника смены организации перевозок в одном из столичных аэропортов. То есть был тем самым представителем авиакомпании, который объяснял толпе разъяренных пассажиров причины задержки рейса. Эдуард перечислил ряд истинных причин, по которым авиаперевозчики не всегда могут предоставить некоторые услуги в соответствии с ФАП – 82. Не сочтите за ненужные оправдания и не спешите швырять в него чемоданами: он просто изложил ситуацию изнутри. Я ничего не правил, весь текст его.

=====

- Представитель авиакомпании никогда не возьмет на себя ответственность не предоставлять услуги, предусмотренные в ФАП- 82. И не только потому, что его руководство после каждой конфликтной ситуации строго спрашивает и выясняет причины. Представитель авиакомпании в 100% случаев искренне желает разместить, накормить, выдать напитки пассажирам задержанного рейса, дабы избежать многочисленных оскорблений и угроз в собственный адрес (Угрозы расправы, увольнения, проклятия тебе и всей твоей семье, оскорбления и многое другое) Всегда отыщется какой-нибудь «активист», который начнет заводить всю толпу и провоцировать её на неадекватные действия. В общем обстановка в такой ситуации очень накаленная, когда перед тобой стоит разъяренная толпа, в среднем это от 200 человек при задержке одного рейса до 1000 пассажиров при массовой задержке. Поверьте, у меня совсем нет желания вводить пассажиров в заблуждение и специально любыми способами не предоставлять питание и тд. Тем более могу сказать с большой уверенностью, что когда пассажиры получают питание и напитки, они становятся более управляемыми хоть на какое-то время.

Вы спросите, почему бывает такое, что при задержке рейса авиаперевозчики не предоставляют горячее питание и гостиницу?

Горячее питание готовится в цехе бортового питания аэропорта. С момента заказа до момента выдачи проходит не менее 4 часов. Не все авиакомпании заключают договоры с ресторанами, находящимися в аэропорту, поэтому приходится ждать эти 4 часа. Теперь представьте, что происходит, когда в аэропорту коллапс. Т.к. несколько тысяч человек нуждаются в предоставлении горячего питания или гостиницы, то время приготовления питания увеличивается в разы, а ближайшие гостиницы естественно переполнены. Да, в случае если задержка рейса прогнозируемая, всё заказывается заранее, дабы избежать последствий в виде недовольства пассажиров. Но в случае неожиданной задержки рейса по техническим причинам сделать это максимально быстро невозможно.

Пример:

Пассажиры приехали в аэропорт за 3 часа до предполагаемого вылета, прошли регистрацию и ожидают прохождения посадки на борт ВС (воздушное судно). Но при этом в большинстве случаев ВС не стоит на базе, а работает 20 часов в сутки. Т.е самолет прилетает по расписанию в аэропорт вылета с предыдущего рейса, его разворачивают (примерно за 1 час). Боинг 757 в Домодедово в соответствии с технологическим графиком должны обслуживать за 55 минут. Но в реале это редко когда получается.

Самая распространенная причина задержки - неисправность ВС. Это когда во время оборота и подготовки ВС к следующему вылету, её обнаруживает технический состав. Начиная от неисправности смывочного устройства туалета или неисправности лампочки аварийного освещения салона до дефекта, произошедшего в процессе предыдущего полета или посадки. Начинается устранение технической неисправности ВС и по предварительной информации от техников мы переносим рейс на 1 час. Проходит 1 час, мы все трясем техника со словами «Ну что там???? Когда полетим????» В свою очередь техник говорит нам: «Вот я сейчас пытаюсь добраться до детали, которая находится за другой деталью и т.д., а после этого для определения точной неисправности мне нужно протестировать что-то и если это то, что я думаю, то полетим через 2 часа!» Ок. Даем перенос еще на 2 часа. Тем самым задержка уже составляет 3 часа. Мы заказываем напитки, которые положены пассажирам после 2-х часов задержки. Далее через 3 часа техник говорит: «Коллеги, мы разобрались, все заменили, но вследствие этой замены необходимо делать гонку двигателей.» Для того, что бы это сделать мы вызываем тягач и начинаем буксировку ВС на предназначенную для этого стоянку (МС - место стоянки). Проходит еще час. Пассажиры начинают требовать есть и объяснений, что вообще происходит и какого черта их держат за идиотов? Начинается хаос, обвинения в преднамеренном переносе рейса по 1 часу. Представитель авиакомпании начинает объяснять, что с в связи с тем-то и тем-то происходит задержка рейса, что технический состав занимается и тд. И стандартно задается первый вопрос: «СКАЖИТЕ ТОЧНОЕ ВРЕМЯ, КОГДА МЫ ВЫЛЕТИМ????» И как вы думаете, что я могу им сказать? Передать в точности слова техника, чтобы люди навоображали себе ужасных поломок и потом тряслись всё время полета? Далее пассажиры спрашивают: КОГДА МЫ СМОЖЕМ ПОЛУЧИТЬ ГОРЯЧЕЕ ПИТАНИЕ????

В этот момент техник говорит, что ему на все про все нужен еще 1 час и мы соответственно зная, что питание готовится не менее 3-4 часов, его не заказываем. А пассажирам этого не объяснишь! Они проснулись за 6 часов до вылета, приехали за 3 часа до вылета в аэропорт, а иногородние вообще еще с вечера ожидали начало утренней регистрации на рейс. Тем самым пассажиры начинают свой отчет о задержке рейса не с момента планового времени вылета, а с момента как приехали в аэропорт или когда проснулись дома.

Теперь о приоритетах на вылет. По результатам этого транспортного коллапса в аэропортах многие пассажиры задают вопрос: «Почему одна компания улетела, а мы сидим уже 3-е суток в аэропорту???» Постараюсь ответить. Аэропорт как многие другие коммерческие организации выстраивает приоритеты для авиакомпаний. Во Внуково это, естественно, вылет главы государства. В других аэропортах это приоритет для иностранных авиакомпаний. В связи с тем, что для данных авиакомпаний наземное обслуживание стоит в разы дороже и их мировая репутация значительно превышает московскую чартерную, данные рейсы выпускаются в первую очередь. Также к числу первоочередных вылетов относятся регулярные рейсы. При этом другие рейсы не забывают, их тоже пытаются выпускать постепенно. Точнее не выпускать, а впускать базовые авиакомпании. Объясняю: когда базовые авиакомпании вылетают рейсом по маршруту Москва – Лондон, они также должны вернуться в аэропорт вылета для выполнения следующего рейса по новому маршруту. Но при этом после вылета из Лондона в Москву они вынуждены совершить посадку в запасном аэропорту (к примеру, Н. Новгород) и ожидать, когда базовый аэропорт начнет принимать, в то время когда тот самый базовый аэропорт успешно принимает и отправляет иностранных перевозчиков. Таким образом, авиакомпания не может выполнить следующий запланированный рейс, и цепочка тянется все дальше и дальше. В свою очередь аэропорт тоже можно понять, ведь он не предназначен для такого массового одновременного вылета и организовать вылет для всех авиакомпаний просто невозможно.

Как поступать пассажирам, попавшим в такую ситуацию

Перед выходом из дома не поленитесь и позвоните в справочную авиакомпании, аэропорт, зайдите на сайт авиаперевозчика, аэропорта. Уточните информацию и возможные изменения времени вылета.
В случае задержки рейса Вам необходимо получить доказательства того, что рейс на самом деле задержали. Это поможет вам для дальнейшего обращения в судебном или претензионном порядке.

Сделать это можно очень просто. Достаточно подойти в представительство авиакомпании и получить справку с печатью, в котором указывается причина и время задержки рейса. Если перевозчик отказывается выдать справку, то вы можете поставить отметку в авиабилете или маршрутной квитанции о задержки рейса у администратора в аэропорту вылета. Также Вы сможете поставить отметку о фактическом прибытии в аэропорт назначения у администратора аэропорта прибытия. В случае, если по каким либо причинам вы не сможете поставить отметку в аэропорту в день вылета, вы сможете обратиться в аэропорт вылета по Вашему прилету.

Также отметка в авиабилете является основанием для отказа от полета, даже если она составила 10 минут! После того, как Вы поставили отметку о задержке рейса, Вы сможете обратиться в пункт покупки авиабилета, где Вам обязаны вернуть 100% стоимости авиабилета, вне зависимости от вашего тарифа. Не стоит забывать о том, что отметку о задержке вылета рейса можно поставить только после официального переноса времени вылета указанная на информационном табло в аэропорте.

Отбросьте все предрассудки и действуйте четко по указаниям представителя а\к:

- Внимательно слушайте информацию, предоставленную представителем а\к
- Задавайте вопросы только по делу и четко сформулированные.
при этом Вы вправе требовать предоставление услуг связанные с задержкой рейса (ФАП-82 п.п. 99) Но в случае отказа перевозчика от выполнения услуг не нужно бить ногами, кричать и пытаться агрессивно настроить толпу на неадекватные действия. В случае обнаружения неадекватного пассажира необходимо принять меры для его успокоения.

Если вы считаете, что перевозчик недостаточно предпринял мер для избежания или минимизации сроков задержки рейса, пишите претензию в авиакомпанию. При этом Вам необходимо сохранять все чеки Ваших затрат в аэропорту по причине задержки рейса. Только без фанатизма, пожалуйста. Не нужно прикладывать чеки на дорогое шампанское или обед в ресторане на сумму 10 000 рублей. Все должно быть разумно.

Есть еще много причин, о которых можно написать, но конечно это не снимает ответственности с тех, кто допустил этот транспортный коллапс. Когда люди попадают в сложные ситуации, они начинают звонить своим знакомым с просьбой помочь разобраться, но многим некому позвонить и проконсультироваться на тему авиаперевозок. Обращайтесь ко мне, я с радостью вам помогу. В случае возникновения сложных ситуаций в аэропорту или любых вопросов касательно авиаперевозки, правил перевозки животных, инвалидов, несопровождаемых детей и др категорий пассажиров, попавших в сложную ситуацию и тд, можете задавать мне вопросы в Skype: Jetsbooking.ru. Или писать на E-mail: esimonovСОБАЧКАjetsbooking.ru. Обязательно постараюсь ответить всем. Для оперативности можете указывать телефоны – иногда голосом ответить быстрее, чем написать. Ну, и приношу извинения от имени всех коллег по профессии, которые по каким-то причинам их вам еще не принесли.

С уважением, Эдуард Симонов